La cercanía y el trato personalizado son dos de los factores que más valoran los pacientes que asisten a las clínicas dentales. Cualidades que pueden verse potenciadas por una comunicación fluida empleando la tecnología digital. Te contamos cómo.
En un artículo publicado en LinkedIn se señala que los valores más importantes que busca un paciente en una clínica dental son la confianza, la comunicación, la calidad del servicio, la empatía, la puntualidad, la tecnología y el ambiente agradable.
Cabe destacar que entre los puntos señalados no encontramos el precio, ya que todos sabemos que la atención dental no es precisamente económica, ni las garantías de éxito. Esto quiere decir que no nos importa gastarnos un poco más, si percibimos que estamos bien atendidos y nos prestan un servicio de calidad en un ambiente acogedor, aunque el tratamiento propuesto no salga a la primera y el profesional tenga que persistir con técnicas complementarias.
Propongo detenerme en los dos primeros puntos, puesto que si están colocados en orden de importancia, son a los que más valor le damos.
Por supuesto, a la cabeza encontramos la confianza. Nadie de nosotros estamos dispuestos de dejar nuestra salud en manos de cualquiera, aunque sea nuestra salud bucodental. Las buenas referencias de familiares y amigos, personas en las que confiamos, tienen un peso importante a la hora de seleccionar una clínica dental.
Esa confianza se ve fortalecida si desde el principio percibimos una buena comunicación con el dentista. Si vemos que no somos tratados como un paciente más, y notamos que el profesional se preocupa por nuestra salud.
Aquí, la tecnología puede reforzar estos lazos. Los consultores de Publidental, una agencia de marketing digital inaugurada en el 2015 y especializada en prestar asesoramiento a clínicas dentales, opinan que el envío de e-mails y mensajes por WhatsApp incrementan el contacto de la clínica con el paciente y hacen que este se sienta tratado de una manera especial.
Te explicamos cómo se hace.
Los mensajes que más gustan a los pacientes.
Tener el detalle de enviar un mensaje oportuno en el momento adecuado al paciente no le supone a la clínica nada más que poner un poco de atención. A cambio, los beneficios para el odontólogo son considerables. El paciente se siente agradecido antes de ver los resultados del tratamiento y aumenta su confianza en el profesional.
Muchos de estos mensajes se pueden automatizar. Sin que la clínica esté pendiente de enviarlos al momento. Eso sí, es recomendable utilizar herramientas de automatización, que encabecen la notificación con el nombre del paciente, sin que se aprecie que se trata de un mensaje estándar.
El e-mail de bienvenida en el momento en el que un usuario nos pasa sus datos y, por ejemplo, concierta su primera cita por la web es un detalle que aprecian la mayoría de los pacientes.
Si el paciente ya nos ha visitado antes y la clínica lo tiene en su base de datos, enviar un mensaje de agradecimiento cada vez que solicita una nueva visita, poniendo de manifiesto la satisfacción que nos reporta el hecho de que confíe en nosotros, es otro cumplido a tener en cuenta.
Enviar un mensaje por correo electrónico o por WhatsApp, 24 horas antes de la cita, recordando la hora y el día de la misma, es un detalle valorado. Probablemente, el paciente ya la tenga presente, pero pasan tantas cosas por nuestra cabeza al cabo del día, que no es extraño que nos despistemos.
Como sucede con otras empresas con las que tenemos un trato habitual, muchas clínicas dentales felicitan a sus pacientes el día de su cumpleaños. Este es un mensaje que nos gusta, a la par que nos sorprende. Nos sentimos tratados con una deferencia especial.
El potencial de una buena newsletter.
El boletín digital o newsletter es una comunicación periódica por correo electrónico. Se trata de una sucesión de mensajes informativos que van tejiendo una relación estable entre el paciente y la clínica y que contribuyen a fidelizar a la clientela.
Sin darnos cuenta, la clínica dental se ha integrado en nuestras vidas. Es como el supermercado donde acudimos todas las semanas a comprar o como la cafetería donde todas las mañanas nos tomamos el café con leche. La relación con nuestro dentista no se circunscribe al momento en el que tenemos una dolencia dental. Por esta sistematicidad, cuando de verdad lo necesitemos, nuestra primera opción es probable que sea él.
¿Qué asuntos debería tratar la newsletter de una clínica dental? Este es el quid de la cuestión para la clínica. Evidentemente, el contenido debe ser informativo en lo fundamental.
Es interesante compartir con los pacientes consejos que hacen referencia a su cuidado dental diario. Acciones que pueden llevar a cabo ellos mismos desde casa sin necesidad de acudir a la clínica.
También resulta de valor responder con mensajes las dudas habituales que les surgen a los pacientes sobre los tratamientos dentales. Ya sea porque se están sometiendo a uno de ellos, porque piensen hacerlo o porque son tratamientos populares como Invisalign.
En algunos de estos mensajes, el odontólogo puede dar su opinión sobre innovaciones en el sector o compartir noticias que hacen referencia a la salud dental.
Sin abusar, y teniendo una deferencia con los lectores, la clínica puede enviar promociones u ofertas exclusivas para los contactos de su lista de correo, para los lectores de la newsletter.
Cabe destacar que las newsletters de salud son unos de los boletines por correo electrónico que más leemos y cuyos mensajes no solemos tirar a la papelera sin abrir.
Beneficios del e-mail marketing para las clínicas dentales.
El e-mail marketing es una modalidad del marketing digital que se basa en las comunicaciones por e-mail. En lo que hemos estado viendo hasta ahora: los mensajes automatizados y las newsletters.
El marketing digital en el sector sanitario sobrepasa ese aspecto comercial que solemos darle a esta disciplina. Hace referencia, más bien, a la forma en la que la clínica se relaciona con sus clientes y que indirectamente tiene una repercusión económica.
Este tipo de marketing ofrece interesantes beneficios a las clínicas dentales. Te recordamos algunos de ellos:
- Fidelización de pacientes. Enviar correos periódicos permite mantener el contacto con los pacientes, generar confianza en ellos y reforzar la relación. Con estos mensajes el paciente se sienta cuidado.
- Recordatorio de citas y revisiones. Automatizar correos para recordar citas o revisiones periódicas, evita olvidos y reduce ausencias, mejorando la gestión de la clínica.
- Promoción de servicios y tratamientos. Los correos permiten informar de manera directa sobre nuevos tratamientos, promociones o campañas específicas (por ejemplo, limpieza gratuita con la primera visita), lo que puede aumentar la demanda de determinados servicios.
- Información personalizada Podemos enviar una newsletter con consejos de salud bucodental, novedades tecnológicas o información sobre cómo prevenir enfermedades dentales. Esto posiciona a la clínica como un referente en salud y cuidado dental.
- Segmentación por perfil de paciente Este es un aspecto del que no hemos hablado en el artículo, pero el e-mail marketing permite enviar contenido adaptado al perfil del paciente: por edad, tipo de tratamiento, historial médico, etc. Así, una persona que ha usado ortodoncia recibe información distinta a quien ha tenido un implante.
- Coste bajo y alto retorno. En comparación con otras estrategias, el e-mail marketing es económico y ofrece una buena tasa de conversión si se gestiona correctamente. Las campañas se pueden automatizar y medir con facilidad.
- Mejora la imagen de la clínica. Una comunicación constante transmite seriedad y compromiso de la clínica con sus pacientes. Esto influye en la percepción que sobre ella tienen sus usuarios.
- Recuperación de pacientes inactivos. Una buena campaña puede hacer que antiguos pacientes, que hace tiempo no nos visitan, retomen el contacto con la clínica, ya sea para revisiones, limpiezas o nuevos tratamientos.
La irrupción del marketing por WhatsApp.
Muchas de estas comunicaciones que hemos visto por e-mail se pueden realizar por WhatsApp aumentando su efectividad.
El blog de marketing Tekdi resalta el enorme potencial que tiene el WhatsApp en lo que se refiere al marketing digital. Desde que existe esta plataforma, en el 2009, se ha convertido en el principal canal de mensajería instantánea que utilizamos la inmensa mayoría de la población.
Al tenerlo instalado en el teléfono móvil, accedemos a los mensajes con más rapidez que utilizando el correo electrónico. Le adjudicamos a esta plataforma un valor más personal que a otros sistemas de mensajería, ya que lo usamos para comunicarnos con la familia y los amigos.
Mensajes automatizados como el recordatorio de una cita o la felicitación de cumpleaños tienen una mayor eficacia por WhatsApp que por e-mail.
El WhatsApp permite una comunicación en tiempo real con la clínica dental. Pudiendo por medio de mensajes cambiar una cita programada, comprobar la disponibilidad del odontólogo a determinada hora o hacer una consulta importante sobre el tratamiento que estamos recibiendo.
El WhatsApp y el e-mail son herramientas digitales que multiplican la comunicación de la clínica dental con sus pacientes, estableciendo una relación más cercana y estable.
